Agresión Verbal en el Trabajo Sanitario: Erosiona el Bienestar y el Desempeño
- Marcela Peterson
- 15 ene
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Marcela Peterson
En los servicios de salud, suele hablarse de sobrecarga laboral, presión asistencial y falta de recursos. Sin embargo, existe un fenómeno silencioso, frecuente y profundamente destructivo que afecta el trabajo cotidiano de los profesionales tanto en la atención primaria como en la terciaria: la agresión verbal ejercida por pacientes y familiares. La investigación demuestra que este tipo de violencia, a menudo normalizada en los entornos de cuidado, deja huellas emocionales intensas, modifica la forma en que se realiza el trabajo y compromete la salud psicológica de quienes están en la primera línea de atención.
La agresión verbal adopta múltiples formas, como faltas de respeto, humillaciones, gritos, insultos y acusaciones injustas. Incluso cuando no existe contacto físico, el impacto subjetivo es profundo. Los profesionales relatan sentimientos de impotencia, miedo, frustración y desvalorización que, con el tiempo, afectan la motivación, el compromiso y la calidad de la atención brindada. En muchos casos, la violencia se integra a la rutina laboral y llega a percibirse como “normal”, generando un ciclo en el que el sufrimiento se invisibiliza y la organización pierde capacidad de respuesta.
Este desgaste emocional no solo afecta a los individuos, sino también al funcionamiento de los equipos. Tras episodios de agresión verbal, muchos profesionales modifican su comportamiento: evitan determinadas situaciones, reducen el tiempo de interacción, anticipan conflictos o adoptan estrategias defensivas para proteger su integridad emocional. Aunque estas reacciones son comprensibles, pueden debilitar la comunicación, la empatía y el vínculo terapéutico, elementos fundamentales en cualquier proceso de atención en salud.
El análisis también muestra que la violencia verbal no ocurre de manera aleatoria. Se intensifica en contextos caracterizados por largas esperas, demoras en la atención, fallas de comunicación y entornos donde los pacientes se sienten desamparados. En este sentido, el comportamiento agresivo suele reflejar fragilidades del propio sistema de salud. Sin embargo, esto no reduce el impacto sobre los profesionales; por el contrario, refuerza la idea de que se trata de un problema organizacional y no individual.
Un aspecto crítico es el bajo nivel de notificación. Muchos profesionales no reportan la agresión verbal porque consideran que “no servirá de nada”, temen represalias o carecen de canales accesibles. La falta de datos concretos dificulta la implementación de políticas preventivas y refuerza la sensación de abandono institucional. Cuando no existe contención organizacional, el profesional internaliza la idea de que debe soportar la violencia en soledad, y este aislamiento es uno de los factores que más intensifican el malestar psicológico.
Frente a esta realidad, la gestión del trabajo en salud debe reconocer que la agresión verbal constituye un riesgo psicosocial grave y que debe abordarse con la misma seriedad que los riesgos físicos o ergonómicos. Esto implica establecer sistemas de reporte sencillos, ofrecer apoyo psicológico, capacitar a los equipos en el manejo de conflictos, mejorar los procesos asistenciales y, sobre todo, construir una cultura en la que la violencia no sea aceptable bajo ninguna circunstancia.
Al analizar este fenómeno desde una perspectiva amplia e interdisciplinaria, los equipos de recursos humanos, gestores y liderazgos pueden transformar los entornos de cuidado en espacios más seguros, respetuosos y sostenibles. El objetivo no es solo proteger a los profesionales, sino garantizar que cuenten con las condiciones emocionales necesarias para ofrecer la atención de calidad que la sociedad espera.
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