Abuso Verbal de Externos frente a Internos: Comparación de la Frecuencia, el Impacto en el Agotamiento Emocional y el Papel del Trabajo Emocional

Alicia A. Grandey

Julie H. Kern

Michael R. Frone 

Palabras clave: Abuso verbal, Agresión en el trabajo, Trabajo emocional, Agotamiento

El Estudio: El artículo investiga diferencias fundamentales entre el abuso verbal proveniente de personas externas a la organización (clientes, pacientes o usuarios) y el abuso verbal instigado por personas internas (supervisores y colegas). La literatura había enfatizado casi exclusivamente las agresiones externas y las ocupaciones de trabajo emocional, pero los autores sostienen que las interacciones con clientes poseen características distintas a las relaciones entre miembros internos, lo que exige un análisis comparativo. Con base en dos estudios —uno con una muestra nacional representativa de trabajadores (n=2446) y otro con empleados que interactúan directamente con clientes (n=121)— el trabajo examina la frecuencia del abuso verbal, su impacto sobre el agotamiento emocional y el papel moderador de las demandas de trabajo emocional, evaluadas tanto mediante códigos del O*NET como por reglas de exhibición emocional autorreportadas.

Principales Resultados: Los resultados muestran que el abuso verbal de externos ocurre con mayor frecuencia que el abuso verbal de supervisores y colegas, especialmente cuando el trabajo exige mayor regulación emocional. Además, el abuso verbal de clientes predice el agotamiento emocional por encima y más allá del impacto causado por el abuso interno, independientemente del nivel de trabajo emocional requerido. En otras palabras, incluso profesiones que no suelen clasificarse como de alto trabajo emocional sufren consecuencias significativas cuando están expuestas a la agresión de clientes. Los autores concluyen que la agresión externa no solo es común, sino especialmente desgastante, constituyendo un predictor consistente del agotamiento psicológico.

Implicaciones Prácticas: Los hallazgos sugieren que las políticas organizacionales deben tratar la agresión de clientes con la misma seriedad que la agresión interna. Intervenciones que incluyan capacitación para manejar clientes hostiles, protocolos de apoyo tras incidentes y sistemas de denuncia fortalecidos pueden reducir el impacto de la agresión externa sobre el bienestar. Además, la gestión debe reconocer que la presión por regular las emociones intensifica los efectos negativos de la agresión y, por lo tanto, debe acompañarse de recursos adecuados, como pausas protegidas, supervisión de apoyo y estrategias organizacionales de afrontamiento.

Referencia: Grandey, A. A., Kern, J. H., & Frone, M. R. (2007). Verbal abuse from outsiders versus insiders: Comparing frequency, impact on emotional exhaustion, and the role of emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 12(1), 63–79.

Grandey 2007.pdf

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